Kraanwaterbewustzijn vergroten met burgerwetenschap

In het Handboek Citizen Science voor de watersector heeft KWR geleerde lessen in burgerwetenschap (citizen science) op rij gezet en vertaald naar de praktijk. “Hiermee willen we waterbedrijven op weg helpen”, zegt Stijn Brouwer, sociaalwetenschappelijk onderzoeker bij KWR. “In het handboek beschrijven we verschillende afwegingskaders, bijvoorbeeld om te kunnen bepalen voor welke doelen citizen science wel of niet kan worden ingezet. Vanuit onze expertise in sociaalwetenschappelijk onderzoek weet KWR hoe je dit onderzoek kunt vormgeven. In de afgelopen jaren hebben we ook veel geleerd over het inbouwen van controlemechanismen zodat de verzamelde data kunnen worden gecheckt op betrouwbaarheid. Om de betekenis van de data te duiden kunnen we terugvallen op de vele disciplines die KWR in huis heeft. Citizen science is vaak heel multidisciplinair onderzoek.”

Kraanwaterbewustzijn

Over de meerwaarde van citizen science hoeft Brouwer niet lang na te denken. In zijn optiek vormt het een element in de zoektocht van waterbedrijven hoe zij het bewustzijn van klanten in de omgang met water kunnen vergroten. “Door uitdagingen zoals droogte is het noodzakelijk een duurzaam en bewust watergedrag te stimuleren. Maar hoe doe je dat? In ons eerdere onderzoek naar kraanwaterbewustzijn splitsen we het bewustzijn op in drie vormen: hoofd, hart en handen. Het blijkt dat klanten met een relatief hoog cognitief kraanwaterbewustzijn niet per se een hoog handelingsbewustzijn hebben. Dit betekent dat meer kennis helemaal niet hoeft te resulteren in bewuster handelen. Het heeft geen zin om te zeggen: je moet bewuster met water omgaan. De mensen moeten dat ook voelen. Precies in de richting van het hart blijkt citizen science een waardevolle plek in te nemen. Mensen die aan zo’n project deelnemen worden geraakt door de wereld die achter het water uit hun kraan schuilgaat.”

Positieve effecten van citizen science

Over de positieve effecten van citizen science kan Katleen de Leu, Teammanager Marketing bij het Vlaamse waterbedrijf De Watergroep, uit ervaring meepraten. Met eigen ogen heeft zij gezien hoe dankzij citizen science klanten door een andere bril gaan kijken. In 2021 werd het citizen science-project Burgeronderzoek naar waterhardheid afgerond, waarin De Watergroep nauw optrok met KWR. “In 2020 werden in ons waterproductiecentrum in Waarmaarde werkzaamheden uitgevoerd om de hardheid van het water terug te brengen”, vertelt De Leu. “Dat is een flinke investering, we wilden weten wat de meerwaarde hiervan is voor de klant. We zochten hulp bij KWR, waar we al veel mee samenwerken. Zij gaven advies hoe we het burgeronderzoek konden opzetten, welke vragen we de klanten moesten stellen en welke proefjes we hen konden laten doen. Door aan hun eigen kraan de hardheid voor en na de maatregelen te meten, werd het heel concreet. Gedurende het project is onze communicatie met de deelnemers bijzonder intensief geweest. We informeerden hen inhoudelijk over de waterhardheid en het project en zo goed mogelijk over de voortgang. Ook waren we open en transparant over tegenslagen, bijvoorbeeld als gevolg van de coronacrisis. Als resultaat zagen we het rapportcijfer dat deelnemers gaven voor het vertrouwen in ons waterbedrijf met een hele punt stijgen: van 7,6 naar 8,7. Naar Vlaamse begrippen is dat een uitzonderlijk hoog cijfer!”

Hoogtepunt van het afgelopen jaar

Brouwer vindt de afronding van het citizen science-project dat KWR samen met De Watergroep uitvoerde een hoogtepunt van het afgelopen jaar. “Voor het eerst hebben we in dit onderzoek gebruikgemaakt van een controlegroep. Dat is bijzonder, ook als je kijkt naar internationaal citizen science onderzoek. De controlegroep bestond uit klanten die wél deelnamen aan een enquête voor en na afloop van de ontharding, maar niet betrokken waren bij het citizen science-project. Zo hebben we verschillen kunnen meten in hun reacties op de waterontharding. Bij deelnemers aan het citizen science-project zagen we dat hun tevredenheid toenam, net als hun vertrouwen in het waterbedrijf. En ze hebben hun onthardingsapparatuur buiten werking gesteld of aangepast. Bij de controlegroep zagen we ook een verschuiving in perceptie en gedrag, maar veel minder scherp dan bij de deelnemers.” De onderzoeker verklaart dit verschil doordat deelnemers aan het burgeronderzoek werden meegenomen in het proces. Zij hebben zelf metingen gedaan en voelden zich serieus genomen. “Dat is heel anders dan dat je een folder in de bus krijgt waarop staat: uw water is nu een stuk zachter.”

Klant beter leren begrijpen

Voor De Watergroep was het optuigen van een citizen science-project een primeur. En dat heeft veel voeten in de aarde gehad, geeft De Leu toe. “Het was best spannend. In Vlaanderen willen mensen bijvoorbeeld best meedoen aan een vogeltelling in de tuin. Maar zo’n onderzoek als dit was vele malen inspannender. Dat vraagt de nodige betrokkenheid van de deelnemers. Voor ons waterbedrijf betekende het project een nieuwe manier van werken waar we écht tijd in hebben geïnvesteerd. En we hebben gezien dat burgeronderzoek resultaten oplevert die we kunnen gebruiken in het doorlichten van onze klantcommunicatie. De Watergroep werkt toe naar het denken vanuit de klant, niet vanuit de procedures en processen van het bedrijf. Dat betekent dat je moet starten met de vraag: wat wil de klant? Citizen science helpt ons het begrip hierover te vergroten.”

Waar gaat het burgeronderzoek naartoe?

Hoewel voor 2022 nog geen citizen science-projecten bij KWR op de rit staan, vertelt Brouwer dat zeker stappen gemaakt gaan worden. Als uitvloeisel van de droogtemonitoring door jongeren, in 2021 uitgevoerd in samenwerking met Brabant Water, organiseert KWR komend jaar een interne workshop. Doel hiervan is het ontwikkelen van een visie op citizen science. “Tot nu toe vallen de citizen science-projecten binnen het gezamenlijk onderzoek van de waterbedrijven en binnen de ambities in relatie tot de klant, zoals omschreven in onze onderzoeksagenda. Wat ik nog mis, is antwoord op de vraag waar we als instituut met burgeronderzoek naartoe gaan. Wat is hierin onze maatschappelijke positie? KWR heeft een publieke taak, daar hoort bij dat we de burgers van Nederland in ons werk meenemen. Als je deze gedachte omarmt, is het in deze tijd niet meer voldoende om alleen te zenden. Je zult op zoek moeten gaan naar waardevolle vormen van interactie waarin je samen optrekt met de burger. In zo’n breder kader heeft citizen science een belangrijke taak. Je kunt er mensen in meenemen in wetenschappelijk onderzoek. Hun vertrouwen hierin helpen te vergroten. Wanneer citizen science een meerwaarde heeft voor wetenschap, waterbedrijf én burger, kan het een enorm krachtig instrument zijn.”