Onderzoek helpt Vitens scherper in te zoomen op klantwensen

Vitens richt zich al jaren op het ontzorgen van de klant door deze te voorzien van onberispelijk water. Onder de noemer customer excellence heeft Vitens recentelijk aangekondigd nog een stap verder te willen gaan in het centraal stellen van de klant, onder meer door ook actief naar zijn wensen en behoeften te luisteren. Binnen het collectieve onderzoek voor de waterbedrijven is onderzocht hoe Vitens zo goed mogelijk kan aansluiten op de subjectieve belevingswereld van zijn klanten, met een bijzondere aandacht voor het beheer van assets zoals het leidingnet.

De verschillende klantprofielen die door KWR zijn uitgewerkt in iconen uitgedrukt.

KWR heeft met kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethodieken onder meer vier verschillende huishoudelijke klantgroepen in kaart gebracht, evenals de wensen en behoeften van huishoudelijke, zakelijke en kwetsbare klanten. Ook is over de volle linie gekeken naar de betalingsbereidheid van klanten. De onderzoeksresultaten bieden niet alleen handvatten waarmee Vitens zijn nieuwe Lange Termijn Visie (LTV) mede kan vormgeven, maar geven ook aan hoe Vitens infrastructuur en asset management-proces zo kan inrichten dat expliciet rekening wordt gehouden met de klant.

Het onderzoek heeft onder meer de verschillende perspectieven van de huishoudelijke klant tastbaar gemaakt en in vier profielen gevangen. Ook is de betalingsbereidheid van huishoudelijke en zakelijke klanten onderzocht, waarbij blijkt dat huishoudelijke klanten eerder bereid zijn extra te betalen voor een vergroening van de drinkwatervoorziening, terwijl zakelijke klanten eerder bereid zijn te betalen voor verbeteringen die hen uiteindelijk ook geld kunnen besparen, zoals minder kalk in het water. Voor kwetsbare klanten zijn mogelijk verbeteringen te realiseren in de informatievoorziening en de infrastructuur rondom het melden van veranderingen of verstoringen in de drinkwaterlevering.