Sociaalwetenschappelijk onderzoek: de mens achter de watermeter

“Als drinkwaterbedrijven zijn we monopolisten en zijn klanten aan ons gebonden. Ze kunnen niet met hun voeten stemmen en weglopen naar een ander. Dat zou moeten betekenen dat je nóg meer je best gaat doen om die klant van dienst te zijn. ” Aan het woord is Ernst van Aagten, klantmanager bij Waterbedrijf Groningen en voormalig voorzitter van de BTO-themagroep Klant.  “Bewustzijn over onze positie is dé reden waarom we de klant in het vizier hebben gekregen en de omslag hebben gemaakt.” Dat het onderzoeksthema Klant nu stevig in het BTO-zadel zit, biedt de drinkwaterbedrijven volgens Van Aagten meerwaarde. “Bijvoorbeeld omdat we er baat bij hebben om te weten wat klanten verwachten en belangrijk vinden. Niet vanuit een traditionele manier van hokjesdenken, maar vanuit wat iemands overtuigingen en waarden zijn.” 

Belang van sociaalwetenschappelijk onderzoek

De aanloop naar het ontstaan van de Themagroep Klant in 2018 heeft Stijn Brouwer van dichtbij meegemaakt. Als sociaalwetenschapper trad hij tien jaar geleden in dienst bij KWR en merkte dat er tijd nodig was om het belang van sociaalwetenschappelijk onderzoek naar de klant te beseffen. “Het was een nieuwe tak van sport voor de technisch georiënteerde watersector. Zowel bij KWR als daarbuiten. Tegelijk vroegen maatschappelijke ontwikkelingen om aandacht voor de klant. Want het beeld van water als low-interest product begon steeds meer te kantelen. In deze lijn kwam binnen de watersector een verandering op gang. Een omschakeling van denken in ‘aansluitingen‘ naar denken aan de klant. Men wilde de mens achter de watermeter beter leren kennen. Na een periode van kwartiermaken en individuele projecten besloten de drinkwaterbedrijven om in BTO-verband dieper het klantonderzoek in te duiken. Wat ik hoop, is dat ons thema verder groeit en het waterbewustzijn kan verstevigen.” 

Vier klantperspectieven 

Over het meest waardevolle inzicht dat de eerste BTO-periode van de Themagroep Klant heeft opgeleverd, hoeft Van Aagten niet lang na te denken. Een indeling van vier klantperspectieven die over de jaren heen heel stabiel blijkt te zijn, helpt drinkwaterbedrijven in hun communicatie. Van Aagten: “Je hebt klanten die meer op zichzelf gericht zijn, die hebben geen issue met water. Anderen zijn meer georiënteerd op de maatschappij als geheel. Er zijn klanten die zeggen: ik geloof het drinkwaterbedrijf, dat is wat mij betreft prima. En dan heb je ook klanten die meer bezorgd zijn.” Ook heeft het onderzoek waardevolle inzichten opgeleverd over gedragsbeïnvloeding, onder meer om klanten op lange termijn water te laten besparen. Betekenen deze resultaten dat de drinkwaterbedrijven nu genoeg weten? Verre van dat, vindt Van Aagten. “Er zijn nog honderden vragen. Denk bijvoorbeeld aan de dreigingen van PFAS in water; moet je daar nou helemaal transparant over zijn, of niet? Je zou zeggen van wel, maar je wilt met je transparantie ook niet onnodig onrust creëren.” 

Mensen in de Randstad zijn niet waterbewuster dan daarbuiten

Ook Brouwer ziet dat het onderzoek naar klantperspectieven veel heeft gebracht. “Bij meerdere drinkwaterbedrijven bestond een vooronderstelling over hoe de verschillende typen klanten over ons land zijn verdeeld. Mensen in de Randstad zouden waterbewuster zijn dan daarbuiten, was het idee. Dat is dus niet zo. De vier klantperspectieven zijn in Nederland overal ongelofelijk gelijkwaardig.” Een verrijking voor de themagroep is deelname van het Belgische drinkwaterbedrijf De Watergroep. Kijken naar de Vlaamse waterklant levert verrassende verschillen op, waardoor we ook op een andere manier naar de Nederlandse klant zijn gaan kijken”, licht Brouwer toe.

Eigenaarschap en co-creatie 

Toch is het ook een uitdaging om alle drinkwaterbedrijven in dezelfde mate bij het BTO-onderzoek te betrekken. Van Aagten: “We proberen de inbreng gelijkmatig te verdelen. De kunst is om bij projecten de juiste aanvliegroute te kiezen. Door breder te durven kijken wordt het voor iedereen interessant.” Aanvullend ziet Brouwer het vanuit zijn rol als coördinator als zijn taak om bij ieder project diverse vertegenwoordigers van drinkwaterbedrijven te betrekken. “Gedurende een project organiseer ik zoveel mogelijk eigenaarschap. In elke projectgroep zitten twee of drie themagroepleden uit de drinkwaterbedrijven. Zij blijven betrokken tijdens het onderzoek en presenteren tussentijds de resultaten. Deze co–creatie zorgt er mede voor dat de resultaten beter landen.”  

Handen en voeten geven aan implementatie 

Op de drempel van zijn pensioen bekommert ook Van Aagten zich om de bruikbaarheid van de onderzoeksresultaten. “We willen binnen de projectgroep de implementatie handen en voeten geven. Dat moet je niet door KWR laten doen maar door de drinkwaterbedrijven zelf. Jonge waterprofessionals moedig ik aan om ook buiten de watersector te kijken en waardevolle ideeën mee te nemen naar het BTO. Daar worden we alleen maar beter van.” 

Over het meest waardevolle inzicht dat de eerste BTO-periode van de Themagroep Klant heeft opgeleverd, hoeft Ernst van Aagten (Waterbedrijf Groningen, voormalig voorzitter Themagroep Klant) niet lang na te denken. Een indeling van vier klantperspectieven die over de jaren heen heel stabiel blijkt te zijn, helpt drinkwaterbedrijven in hun communicatie. Rechts: themacoördinator Stijn Brouwer (KWR).

Meer informatie 

Wil je meer weten over hoe het BTO-thema Klant bijdraagt aan een toekomstbestendige watersector? Bekijk projecten Klant, Handboek Citizen Science voor de watersector (kwrwater.nl) of lees meer over de BTO/WiCE Onderzoeksvisie 2024-2029.

Lees meer in deze reeks:  

Biologische veiligheid