project

De diverse drinkwaterklant

Drinkwaterbedrijven richten hun strategie en communicatie vaak op een gemiddelde klant of op een beperkt aantal klantprofielen. Hierdoor is de kans groot dat bepaalde groepen of individuen niet goed worden bediend. In dit Waterwijs-onderzoek staat juist de diversiteit van drinkwaterklanten centraal. Zo willen we bijdragen aan een meer inclusieve en eerlijke dienstverlening. We gebruiken het begrip marginalisering om duidelijk te maken wat we bedoelen met inclusie en exclusie, en om te onderzoeken welke factoren een risico vormen voor uitsluiting.

Inclusieve dienstverlening

In het klantonderzoek van Waterwijs kijken we niet alleen naar de gemiddelde klant, maar houden we ook rekening met verschillen tussen klanten. We bouwen voort op bestaande klantinzichten, letten op sociaal-demografische kenmerken en maken onderscheid tussen verschillende typen gebruikers. In dit project richten we ons specifiek op klantgroepen die vaak buiten beeld blijven in onderzoek en dienstverlening. Het doel is om te begrijpen hoe drinkwaterbedrijven hun dienstverlening kunnen verbeteren voor deze groepen. Dit komt niet alleen ten goede aan de klant, maar ook aan het drinkwaterbedrijf zelf.

Doelgroep in beeld

Het project bestaat uit twee fases.

  1. In de eerste fase spreken we met medewerkers van drinkwaterbedrijven en bekijken we rapporten over klantperspectieven. Zo brengen we in kaart welke groepen nu minder goed bereikt worden. De focus komt te liggen op digitale inclusie: mensen die door digitale barrières minder goed worden bereikt in onderzoek en dienstverlening.
  2. In de tweede fase gaan we in gesprek met deze doelgroep via interviews en focusgroepen. We verzamelen hun ervaringen met de dienstverlening van drinkwaterbedrijven.

Toepassen in de drinkwaterpraktrijk

De uitkomsten van het onderzoek worden samengevat in een eindrapport. We sluiten het project af met een strategische sessie voor professionals uit de drinkwatersector. Tijdens deze sessie delen we niet alleen de inzichten uit het onderzoek, maar gaan we ook samen met experts op het gebied van digitale inclusie op zoek naar concrete handelingsperspectieven. Zo helpen we drinkwaterbedrijven om de opgedane kennis ook echt in de praktijk toe te passen.