De hardheid van water

Uit het 2018 Bedrijfstakonderzoek klantperspectieven blijkt dat de ervaren kwaliteit van kraanwater duidelijk correleert met de ervaren hardheid van het water. Hoe zachter klanten het water ervaren, hoe hoger het rapportcijfer voor de kwaliteit. Het verzachten van water lijkt dus een belangrijke sleutel te zijn voor het verhogen van de ervaren kwaliteit van kraanwater. In hoeverre de ervaren hardheid echter relateert aan de daadwerkelijke hardheid, en hoe die perceptie al dan niet beïnvloed kan worden, is veel minder duidelijk. Om meer inzicht te krijgen in de relatie tussen perceptie, tevredenheid, gedrag en de hardheid van water is in 2019 een nieuw onderzoek gestart.

Klantonderzoek rondom ingebruikname onthardingsinstallatie

Om meer inzicht te krijgen in de relatie tussen perceptie, tevredenheid, gedrag en de hardheid van water wordt in dit onderzoek ingezoomd op een verzorgingsgebied van De Watergroep waar het kraanwater tijdens de duur van het onderzoek een nieuwe onthardingsinstallatie in gebruik is genomen. Zowel voorafgaand als na ingebruikname van de onthardingsinstallatie is onder een brede groep klanten een vragenlijst uitgezet in het betreffende verzorgingsgebied. Deze vragenlijst is gericht op onder meer de ervaren tevredenheid, de gepercipieerde hardheid, en gedrag. Voorts voorziet dit onderzoek in een citizen science-pilot waarbij klanten zelf de kalkafzettendheid van hun water kunnen meten. Het project bouwt dan ook voort op de inzichten uit de citizen science-projecten naar kalkafzettendheid en hardheid.

Uniek aan de opzet van het project is dat de vragenlijsten zowel zijn ingevuld door bewoners die deelnamen aan het citizen science-project, als door niet-deelnemende burgers. De laatstgenoemde groep fungeert als controlegroep. Door deze aanpak is niet alleen meer inzicht verkregen in het effect van de ontharding, maar ook in het effect van deelname aan een citizen science-project.

Beter begrip belevingswereld van klanten

Dit participatief onderzoek resulteert in kennis over de relatie tussen perceptie, tevredenheid, gedrag en de hardheid van water, en genereert meer inzicht in de waarde en betekenis van citizen science om deze relatie te beïnvloeden. Deze kennis helpt drinkwaterbedrijven bij het beter begrijpen van de belevingswereld van klanten, het verder optimaliseren van onthardingsafwegingen, en het vormgeven van klantbetrokkenheid door middel van citzen science.

Hoger rapportcijfer

Elk waterbedrijf weet dat voor drinkwaterklanten de hardheid van het water belangrijk is. Uit voorgaand onderzoek blijkt dat de beleving van deze hardheid samenhangt met die van de waterkwaliteit. Resultaten van dit citizen science-onderzoek maken duidelijk dat klanten na de ontharding het water ook lekkerder vinden en de kwaliteit ervan hoger scoren. Hun rapportcijfers voor kraanwaterkwaliteit en de verhouding prijs/kwaliteit stijgen. Net als hun vertrouwen in De Watergroep. Ook passen deze klanten hun gedrag aan. Ze gaan minder vaak ontkalken. De grootste veranderingen in perceptie en gedrag is waarneembaar bij deelnemers aan het citizen science-project. Zij hebben de veranderingen van hardheid eigenhandig gemeten en met eigen ogen gezien.

Vergroting vertrouwen en interesse

Dit project heeft nieuwe inzichten voor De Watergroep opgeleverd met betrekking tot hun klanten. En het betekende een nieuwe manier van werken, waarbij gedacht wordt vanuit de klant en niet vanuit bedrijfsprocessen en -procedures. Wanneer klanten nauw worden betrokken bij onderzoek naar ‘hun kraanwater’, levert dit pluspunten op in de manier waarop zij dit beleven en tegen het waterbedrijf aankijken. Openheid en transparantie in het delen van correcte informatie wekt vertrouwen en mensen raken geïnteresseerd, zelfs als de stof best ingewikkeld is. De Watergroep heeft ervaren dat citizen science helpt om het begrip van wat de klant wil, te vergroten.