Klantperspectieven

Een eerste KWR-studie naar de diversiteit van overtuigingen, waarden en vooronderstellingen van klanten over drinkwater, vond plaats  in 2015. Die studie onderscheidde  vier verschillende perspectieven:

1. drinkwaterklanten met een egalitair & solidair -, oftewel ‘zij’-perspectief;
2. drinkwaterklanten met een bewust & betrokken -, oftewel ‘wij’-perspectief;
3. drinkwaterklanten met een kwaliteits- en gezondheidsgericht -, oftewel ‘ik’-perspectiefen;
4. drinkwaterklanten met een nuchter & vol vertrouwen -, oftewel ‘jullie’-perspectief.

Het project ‘Klantperspectieven’ richt zich op de vraag hoe de verschillende perspectieven verdeeld zijn over Nederland en het verzorgingsgebied van De Watergroep in Vlaanderen. Wonen er bijvoorbeeld meer klanten met een bewust & betrokken perspectief in de stad, of juist op het platteland? In hoeverre verschillen klantperspectieven tussen bijvoorbeeld Zeeland en Groningen? En hebben drinkwaterklanten met een hoge of juist lage opleiding andere wensen en zorgen??

Grootschalig klantonderzoek

Om een beeld te krijgen van de diversiteit aan klantperspectieven maakt het onderzoek – voortbouwend op de studie uit 2015 die de vier klantperspectieven identificeerde – gebruik van een grootschalige online kwantitatieve enquête. Onderdeel van deze enquête is een ‘willingness to pay’- of betalingsbereidheidsonderzoek. Dit brengt in kaart  in welke mate de verschillende klantgroepen een eventuele prijsstijging wel of niet acceptabel vinden voor specifieke verbeteringen.

Naast het nader kwantificeren (hoeveel?) en lokaliseren (waar?) van de verschillende klantperspectieven heeft dit project aandacht voor een sociaalwetenschappelijke duiding van de onderzoeksresultaten.

Opbrengsten

• Inzicht in de diversiteit van klanten met uiteenlopende verwachtingen, wensen, zorgen en behoeften.
• Kwantificering en lokalisering van verschillende klantperspectieven.
• Kennis over de regionale en/of bedrijfsspecifieke verschillen tussen drinkwaterklanten.
• Sociaalmaatschappelijke duiding van (verschillen in) klantperspectieven.

Drinkwaterbedrijven kunnen deze kennis over de belevingswereld van hun klanten gebruiken om hun dienstverlening nog beter aan te laten sluiten bij de diversiteit van (individuele) klanten met uiteenlopende verwachtingen, wensen, zorgen en behoeften. Daarnaast biedt dit onderzoek een solide basis voor het verder vormgeven van het sociaalwetenschappelijk onderzoek binnen KWR.

Video – 02:03

Klantperspectieven – Bedrijfstakonderzoek met de drinkwaterbedrijven