Klantperspectieven en gedragsonderzoek

Luister naar en begrijp je klant

In de transitie naar een meer waterbewuste samenleving is het essentieel om naar drinkwaterklanten te luisteren en ze goed te begrijpen. Hoe kijken drinkwaterklanten aan tegen drinkwater en waterbesparing? Wat verwachten klanten van hun drinkwaterbedrijf? Hoe kunnen drinkwaterbedrijven en anderen drinkwaterklanten stimuleren om op een duurzame manier met drinkwater om te gaan?

Deze vragen pakt KWR bijvoorbeeld op voor het collectieve onderzoeksprogramma-onderdeel Klant van de Nederlandse drinkwaterbedrijven en de Watergroep (Vlaanderen). Bovendien voeren we op dat gebied verschillende projecten voor de EU en de Rijksoverheid uit. Bij zulke projecten kijken we altijd expliciet naar hoe verschillende groepen klanten over zulke kwesties denken en welke klantperspectieven er zijn. Daarbij maken we onderscheid tussen: 

  • Hoofd: welk begrip hebben klanten van drinkwater(besparing)?
  • Hart: wat voelen zij bij thema’s rondom drinkwater?
  • Handen: hoe gedragen ze zich in relatie tot water?

Risicoperceptie, acceptatie en gedragsverandering

Onderzoeksonderwerpen binnen dit kennisdomein zijn bijvoorbeeld de risicoperceptie rond waterkwaliteit, acceptatie van alternatieve drinkwaterbronnen en het stimuleren van waterbesparende keuzes en gedrag. Door middel van interviews, focusgroepen en grootschalig survey-onderzoek achterhalen wij onderliggende waarden en overtuigingen van drinkwaterklanten. Door middel van veld- en gedragsexperimenten onderzoeken wij de effectiviteit van interventies (vaak gedragscampagnes) in het stimuleren van waterbesparende keuzes en gedrag. 

Projecten